El área de mejora de nuestros procesos

El área de Atención al Usuario (ATU) es un espacio dentro del Complejo Hospitalario donde el usuario (paciente y tercero legitimado) puede acercarse a manifestar una necesidad en atención a sus Derechos como pacientes según la LEY 29414. El personal de ATU tiene la obligación de intervenir o interceder cuando se manifieste un incumplimiento en la atención o una presunta vulneración de los Derechos del paciente, con la finalidad de orientar correctamente a nuestros usuarios en el proceso que debe seguir o de ser el caso, trasladarlo a las áreas responsables para las acciones de mejora.

El usuario tiene a su servicio esta área para manifestar una consulta, sugerencia, felicitación y hasta un reclamo. Recibirá el acompañamiento durante todo el proceso para hacer valer sus derechos y que ejerza sus deberes relacionados a los servicios de salud.

Como institución, este acompañamiento nos ha permitido identificar aquellos procesos que debemos mejorar tomando acción rápida y sobre todo escuchar al usuario.

Nuestros procesos

Los reclamos muestran la insatisfacción del usuario en general, esta puede generarse por falta de información de un proceso o por la percepción de vulnerabilidad de los derechos en las atenciones recibidas, es por ello, que la identificación de estos de manera oportuna permite tomar acción inmediata para resarcirlos o de ser necesario reforzar el proceso correcto. Además, permite mejorar los procesos del Complejo Hospitalario ya que se lleva un análisis cuantitativo y cualitativo para seguimiento y mejora.

FUJOGRAMA DEL RECLAMO

CLL ATU-21

*La efectividad de los procesos ha permitido que se obtenga menos del 10% de reclamos sobre atenciones y poder resolver más de 80% de los reclamos impartidos por los usuarios.

El compromiso de Atención al Usuario es dar soporte, poder acompañarlo en el proceso de su atención en cumplimiento de sus Deberes, entregar una atención de calidad y excelencia sin ningún tipo de distinción, sobre todo poder lograr esa empatía que el usuario necesita durante su estadía dentro de la institución.